在定制旅游行業，普遍呈現流量成本高、專業客服成本高、轉化率低、定制周期長，但利潤可觀的特點，業內人士普遍認為，說到底，定制旅游是一個在規模和成本間找平衡點的問題，這個平衡點的關鍵便在于控制成本，而控制成本的方式在于提高效率。專業的定制旅游企業存活的關鍵是控制成本、提高效率。
做“業務”的企業，不要讓“技術團隊”成為負累
游心旅行合伙人&高級副總裁葛詠說，對于一個優秀企業來說，永遠追求的是在擴大規模的同時降低成本，游心也是如此。對于傳統定制旅游行業來說，所有的事情幾乎都是靠人來完成的;我們知道一個人再厲害每天也只有24個小時，所以單一維度看待人效是有明顯成本邊界的。但是由于有了新的技術出現，就可能會產生新的維度來打破這個邊界。譬如說互聯網技術的出現，可以讓邊際成本大大降低。游心有一批從移動互聯網出來的精英團隊，我們最大的心得就是知道如何用最科學的數據來測量我們所做的事情。傳統定制游有做得非常好的企業，老板經驗十足、人效很高，但是往往擴大規模之后效率降低、盈利甚至變成了虧損，就是因為經驗并沒有轉化成數據，當環境發生改變時，沒有科學的方法來適應新的局面。
定制旅游企業的核心還是業務。6人游CEO賈建強認為，雖然技術非常重要，作為“互聯網+”的公司，一定要知道，互聯網部分的“邊際效應”一定要是極好的!定制旅游公司，不可能養活一個太龐大的技術團隊，不可能在一定時間一下子投入五十個工程師做開發。我們的核心還是業務、服務，技術在里面可以通過不斷迭代,不斷優化。所以一定要用小成本的互聯網的投入，保證這個系統不斷地迭代。在技術部分的“邊際效應”一定要好，在業務部分的效率一定要高。
如果用特別大的技術團隊開發了一個特別龐大的系統，隨著業務量增加，你發現技術在里面變得不那么重要了，技術團隊變成了非常大的負擔。這時候就不得不裁減技術人員，要不然，你就要想辦法讓這些工程師，再找一些其他東西做開發。這樣一來，技術部分的“邊際效應”就不會太好。
互聯網+公司，技術部分應該是短小、精悍，是借助互聯網技術的業務型公司，通過三到五年的迭代，一個人的產能可以從一百萬提升到七八百萬，而我們需要的是不斷積累一個很龐大的業務團隊，提高業務團隊的效率，通過業務團隊不斷賺錢，讓他們的收入覆蓋技術開發的費用，讓公司逐漸變成一個盈利的公司。
“無二之旅”聯合創始人蔡韻指出，隨著數據庫的開放運用，以及整體系統的優化，“無二之旅”的客單價也相應降低，對于只需要在智能定制方案基礎上進行“微調”的定制，定制服務費不再按客人的出行天數收取，而是只收一個很低廉的打包價，這個打包價是針對這種“一站式解決方案”的價格。
數據庫開發需要大量投入，“無二之旅”很大一部分比例的員工是做IT的，蔡韻表示：“我們不會奢望在短期內、或者是在單個客戶身上把所有開發的成本都收回來，你可以理解，我們希望，將這些成本平攤到未來。隨著使用數據庫定制方案的‘未來客戶’的增加，我們可以逐漸收回技術開發的成本。”
流量貴、獲客成本高，“規模化”盈利難
在定制旅游領域，主流收費模式有兩種。一種是按照行程天數收取固定的服務費，如無二之旅;一種根據單價總額按照比例收費，6人游采取了這種模式，目前每單收費比例為10%。
賈建強表示，其實用戶自己進行定制，同樣的行程，可能要花費的費用與6人游給出的費用總額會是相當的——6人游通過與全球旅行目的地旅行社、車隊、酒店等合作，通過資源整合能力會為自己爭取來一定的利潤空間。
賈建強說，6人游選擇將用戶入場價格提高，如做一個30萬的單，就有3萬元的毛利空間去覆蓋成本。在這個空間里將服務本身做厚、鏈條拉長。能接受這個價格并享受深度服務的人便會成為6人游深度用戶，目前6人游的客戶復購率達到20%左右。從獲客到整個交易模型到最后的復購是一套完整的體系，6人游在這個體系里面構建了合適的商業模式。
然而，業內人士指出，做定制旅游的小公司可以過得很滋潤，一個月上百萬的業績就能有不錯的利潤，但再想擴大客源，可能就會比較難了，流量成本持續上升，業績翻一倍的時候，可能還會出現虧本的情況。
艾黎思定制聯合創始人黎晨坦承，“流量對我們來說太貴了，在資本寒冬里，我們也會面臨很大壓力，如果只是單做線下的定制旅游這一塊，盈利還不錯，但我們也做‘互聯網定制’這一塊。眾所周知，互聯網項目這一塊，幾乎沒有一家是賺錢的，大家都是貼錢做。互聯網團隊的運營成本很高，我們在掛牌之前做過一輪融資，這一輪融資主要是用來培養互聯網團隊，我們在天貓等平臺開了網店，做了APP。但是互聯網這塊的收支嚴重不平衡，我們一直在用融資的錢補貼，也把線下自營的定制旅游的利潤用來貼補這一塊。”
黎晨說，當資金情況好的時候，我們可以投入多一點，走得快一點，但是遇到資本寒冬，我們就只能依靠自己的造血能力活下來，用定制旅游的利潤來補貼互聯網方面的投入。因為流量太貴、獲客成本太高，我們自己并不做流量的入口，而是選擇在大流量平臺上做供貨商。但是平臺上獲得的流量不足以涵蓋團隊的支出。比如，天貓上的客人，一般都是價格敏感型的客人，他們喜歡比價，在天貓上開一個定制游的旗艦店，不管你一天是有300塊錢的生意還是3000塊生意，你的客服、美工、運營人員一個都少不了。坦白講，我覺得“定制”目前還只是炒得比較熱的概念，但真正的定制旅游的春天，還遠沒有到來。特別是在線上“雙十一”等促銷的時候，大家會選擇跟團或者相對價格比較便宜的自由行等產品，在龐大的“雙十一”電商平臺旅游交易額中，定制旅游貢獻得其實很少、很少。
黎晨指出，對于主做歐洲的艾黎思定制來說，一個困難在于，目前很多人的歐洲之行還是“首航”，因為對這個目的地比較陌生，很多客人還是提不出要求來。去過一次、兩次歐洲的客人，一般會更有想法，能提出對于定制的要求。不過，隨著消費升級，中國游客第二次、第三次重復去歐美等發達國家的大潮來臨以后，定制旅游或可迎來更大的發展機遇。
互聯網+旅行社，讓“數據庫”融合“個性定制”
曾經做定制游的公司存在兩個極端模式。一個是純線上，幾乎沒有人力，只憑借一款APP，靠數據算法和運算安排行程。但旅行中變量太多，純線上并不可靠，而且要讓旅行有溫度，必須加入線下人的元素。游心旅行合伙人&高級副總裁葛詠說，定制旅游的本質是人與人的溝通、需求與服務的對接。所以定制旅行不能用機器百分百替代人工的原因就在于人是有情感需求的。
一個典型的案例就是曾經以“打造智能行程規劃工具”為旗號的“妙計旅行”。“妙計旅行”最初創立時，創業者本以為機器完全可以替代人工，創造出完美的定制游方案，“妙計旅行”的方向是“通過大數據和智能化技術為用戶生成出境游路線計劃，并提供購買服務”。但是后來的實踐證明，接受、依賴妙計提供的定制游工具的用戶，并沒那么多。并不是妙計以技術生成的定制方案不夠好，而是光有好的方案無法解決所有問題。定制游現在還是一個需要銷售和服務的過程。比如，妙計旅行能幫用戶找到某個目的地的所有酒店，用戶卻難以作出令自己信服的決定。人工銷售對打消用戶的疑慮非常關鍵。
另一個模式是獨立的策劃師或者線下小工作室模式，這種小而美的形式，可能剛開始做時，服務也會做得不錯，溫情又有特色，給人很手工的感覺，但是人力的投入也是非常大的，成本比較高，效率偏低。比如像做一本“路書”，沒有15到20天做不下來。
有鑒于以上兩種模式的問題，現在比較多的定制游企業采取了“數據庫”融合“個性定制”的方式。賈建強表示，6人游選擇了做“互聯網+旅行社”的模式，以旅行社為基礎做深度服務、提升服務品質。對互聯網的利用主要體現在，一方面獲得規模化的客戶來源，一方面使用互聯網提升全流程的效率。
葛詠說，游心旅行通過“poi(興趣點)+電子圍欄”的方式把旅游目的地所有旅行相關信息，進行數據化精細處理。此外，游心還有一批旅行經驗豐富同時閱歷深厚的“旅行顧問”，我一直不太認同類似海外的留學生就能做出好的旅行攻略，譬如客人想要米其林3星餐廳的菜品建議，你不能指望一個消費能力或閱歷都和用戶不在一個層次上的“顧問”能夠與用戶產生共鳴。所以游心通過這兩種方式的結合讓用戶得到好的體驗，而好的體驗轉換成商業語言就是獲取更高的溢價。
定制旅游公司“無二之旅”的一大特色是為每單客戶提供專屬“路書”。“無二之旅”聯合創始人蔡韻表示，最開始的幾個定制最費工夫，需要做大量收集整理工作，服務一組客戶差不多需要20天時間。隨著數據庫越來越“豐滿”，前端客戶有一個良好的定制體驗，后端系統通過數據庫解構重組提升效率。無二之旅的優勢就在于前期花費大量時間、精力建立了相關數據庫，并用幾年來隨時填充和更新著其中大量信息，可以解決定制的效率問題。靠著數據庫支撐，整體系統不斷優化，以及后臺科學化管理，他們得以提升效率和實現規模化運作。
賈建強指出，當客戶需求進來，系統會智能將之分配給旅行顧問，根據客戶需求和預算范圍，后臺智能的行程規劃工具會生成一套方案，旅行顧問再根據客戶的特殊要求進行微調，或者進一步修改。這一套方案通過后期的客戶實際體驗、評分，以及工作人員的校驗，反饋給系統，又可以進一步“沉淀”。目前六人游已經累計接了超過十萬個訂單，每個訂單涉及到的“點對點的連接規律”、城市連接規律、價格體系等，都會在任務完成后不斷沉淀，根據我們以往沉淀的數據，為后來的客人做定制時，生產效率確實可以大大提升。
定制效率
“互聯網+旅行社”的模式，以旅行社為基礎做深度服務、提升服務品質。對互聯網的利用主要體現在，一方面獲得規模化的客戶來源，一方面使用互聯網提升全流程的效率。
定制旅游企業發展B2B業務、轉型商旅服務
業內人士指出，在市場培育漫長的背景下，突破定制游領域的天花板，關鍵點是流量、資源和人力。降低成本幾乎成了共同的選擇。
曾經偏重技術的“妙計旅行”發現了定制游必須依賴銷售的現實，但其公司架構已經成型，除了技術，基本沒有其他部門。所以“妙計旅行”尋求在產業鏈上重新分工的出路，全面轉型B2B。既然定制游離不開服務與銷售，那么妙計就和旅行社形成新的分工——旅行社負責人工的部分，妙計負責以技術提升人工的效率。妙計不再把自己定義為定制游培育市場的先鋒，而是試圖成為幫旅行社省錢、轉型的B2B服務商。 如今，妙計旅行B2B的技術系統就是為旅行社定制師服務的。
而艾黎思定制聯合創始人黎晨表示，不管是2C還是2B的生意，我們都沒有拒絕，2B業務或許能幫助我們更好達到規模和成本的平衡。“我們很愿意為做定制旅游批發的大型平臺提供服務，比如攜程就是有能力做‘定制集約化’的巨頭。如果攜程有這樣的需求、并找到我們，我想，我們會很樂意做攜程平臺的定制服務提供者，我們希望接到類似于攜程這樣的流量入口的訂單。”
而業內人士指出，6人游繞過了人力成本這一突破口，走了深耕服務這一路線。但不容忽視的是，2015年6人游獲得了眾信(資源批發巨頭)的投資，這似乎是間接在資源與流量上找到了突破——因為轉而尋求國內上市，所以批發巨頭可能會給予6人游相當的支持。賈建強說，6人游在直客和同業分銷上會雙管齊下，這兩個市場都要去拓展。但是C端一定是6人游的主要發力點，B端只是輔助。
游心旅行合伙人&高級副總裁葛詠表示，目前游心旅行大力拓展商旅服務，“商旅簡單來說就是給企業提供高效大幅節省成本的差旅和商務會獎等方面的服務。游心商旅不是傳統的商旅TMC的模式，而是將2B差旅和2C個人旅行以及企業、個人金融等服務相結合的智能復合模式SMTMC(Smart Multiple Travel Management Companies)。這些業務具有高度的協同效應，在獲客成本和客戶黏性上以及購買轉化效率上區別于其他單一定制旅行公司。”
葛詠同時指出，2C是面對終端用戶，而2B則是變為行業供應鏈上的一環;現在很多定制旅游的創業公司之前沒有做過傳統旅行社或相關旅游行業，所以在2C時可以把自己當成消費者去改進自己產品的不足，從產品需求和體驗上來說相對容易一些。但是2B針對的大部分是傳統的旅游行業內企業，這些老板是怎么想，每天都在思考的問題是不是特別需要你來幫助解決，這個需要認真去調研和思考。舉個例子來說，通過定制的數據化系統能提升的那些效率，是否能擊中傳統旅行社老板最關注的那部分并愿意買單，才能形成2B的商業邏輯，但愿意嘗試和愿意為此付費是天壤之別的兩個概念。
突破瓶頸
通過定制的數據化系統能提升的那些效率，是否能擊中傳統旅行社老板的關注點并愿意買單，才能形成2B的商業邏輯，但愿意嘗試和愿意為此付費是兩個概念。
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